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「危機公關網」如何處理危機公關

作者:盒瑞資訊 2019-07-09 我要評論

「危機公關網」兩個案例告訴你如何處理危機公關 一、為什么說每個人都有可能遭遇公關危機 近年來,網絡的傳播速...

「危機公關網」兩個案例告訴你如何處理危機公關
一、為什么說每個人都有可能遭遇公關危機

近年來,網絡的傳播速度令人瞠目結舌。想要成為網紅,可能你僅僅只需要幾分鐘,奶茶妹妹一張照片紅遍全國的事情已經是很好的證明,別忘記當時網絡還沒有現在這么發達。

除了奶茶的案例,我們其實每個人都很容易成為網紅。諸如,你將擋路的小妹妹推倒在一邊的視頻放在網上,可能半小時之后你的個人信息就全國皆知了。個人是這樣,那么你所在的機構、公司、社團、學校等也都是如此。只要你身上擁有著某個特定標簽,那么當你所在的群體遇到公關危機時,你也同樣會受到牽連。

尤其是在網絡時代,一個群體很容易被符號化。我們看到的熱點事件,當事人往往會被簡單地使用“好人”“壞人”來詮釋,如果是前者那么屬于造神運動,后者的話,你和你所在的群體就將被踩上一萬只腳永世不得翻身。

簡單的例子就是:某個人出國旅行時隨地吐痰,那么媒體報道的絕對不是“1995年1月1日出生的張三在地上吐痰”,而是“中國人在地上吐痰”。那么只要作為中國人,都會因為這次危機而蒙受形象損失。然后若是這段吐痰的視頻被傳到了某些上不去的網站,那么等到同樣是中國人的你下次出國時,可能外國人就會“友情”提醒:俺們這兒不是中國,隨地吐痰是不對的。

同理,你的學校若是曝出了丑聞,你也會受到別人指點。你的公司如果弄出了重大風波,你作為員工同樣壓力山大。學校丑聞或許會影響我們今后找工作,公司的丑聞輕則影響我們的工資,重則公司直接關門導致失業。

因此,這就是我所說為什么每個人都會遭遇公關危機的原因。尤其是網絡時代,一次危機的影響可能會讓本來屁大點事兒變成全民矚目的焦點。這種時候,我們更應當有所警惕。

那么到底該如何應對公關危機呢?如果你是某個群體的負責人,請繼續看下去。如果你是某個群體中普通的一員,也歡迎你在領會本文要旨之后,將經驗分享給群體負責人。

二、灰犀牛——提前預判可能遭遇的危機

沒有人希望自己所在的群體出現公關危機,因此當這種事情突然發生時,未免會讓人有手忙腳亂的感覺。這是突發情況下人的一種本能。本能會讓我們忍不住去掩蓋事實,去試圖用言辭來告訴大家“事情沒有那么嚴重”,但這么做的效果通常不會太好。

可是呢,如果我們提前有所預案,那么情況就將大為不同。

《灰犀牛:如何應對大概率危機》這本書曾經提出了關于灰犀牛的概念,簡單來說就是有些危機我們沒有重視,但它其實一直存在。有心人可以針對灰犀牛進行預防,但如果視而不見,那么等到事情發生之后,我們才會懊惱“明明早就知道會怎么怎么樣,為啥我沒去預防”。

因此,這一節的重心就在于:我們到底能不能提前預判可能遭遇的危機呢?

根據我對2017年部分重大危機公關事件的觀察,答案應該是顯而易見的。就以年底關于蘋果手機的問題來說。電池渣渣導致的運行速度變慢(作為6S用戶深受其害),這壓根就是蘋果公司刻意為之的。那么他們不可能想象不到如此行為將導致用戶體驗感下降,然而他們就是無動于衷。現在出事兒了,影響到了公司的品牌,才被迫站出來道歉。可這樣的話,品牌公信力已經受到了極大沖擊。最終的損失,可能比這種降速的小動作導致的后果更嚴重。

因此,當我們所在的群體、尤其是機構、企業以及學校在決定做一件事情時,務必要考慮到這么做之后可能存在的問題。

例如:我要生產一種礦泉水。那么我應當想到的可能危機是“水質出現問題導致消費者中毒”“瓶子出現問題導致消費者弄破嘴巴”“包裝會不會跟競品雷同導致吃官司”等等。那么,針對這些可能發生的危機,在礦泉水上市之前就排除隱患,是不是也就避免了今后需要公關的可能性?即便有些危機未必會在研制礦泉水時就一定發生,但我們對此首先做好預案,若天下太平自然很好,但一旦出現了問題,則立刻啟用預案,就能更加從容而不是手忙腳亂地應對。

再例如:一家互聯網公司要做線下活動。那么可能的危機就是“用戶會不會帶孩子過來吵鬧”“如果涉及到用餐,用戶是否會食物中毒”“用戶如果在參加活動過程中遇到意外傷害,或者來的路上出了車禍怎么辦”“現場使用的道具,如果導致用戶受傷怎么辦”,等等。

當然了,對一個成熟的群體而言,實際上我的話已經顯得多此一舉。畢竟不少大型機構就連客服都已經配備了一整套的公關應對文案。這一節僅僅是用以提示那些還沒有想到這層意義的群體,你們可以提前將問題化為無形。至少,不需要等到事情發生之后再去花錢想辦法公關,而是可以將公關費按1成的提成送給我當福利。「危機公關網」

 

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