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「公關危機管理」企業發布危機公關申明時,應遵循那些基本規則

作者:盒瑞資訊 2019-07-27 我要評論

「公關危機管理」 多事之秋,近期連連爆出社會廣為關注的 企業危機 ,也接連看到企業的危機公關聲明。 這些事一...

 危機公關原則

「公關危機管理」

 

多事之秋,近期連連爆出社會廣為關注的企業危機,也接連看到企業的危機公關聲明。

這些事一旦發生,企業內部里往往最忙的就是公關部,而在處理問題上也幾乎都逃不開一個法則:危機公關5S原則。

 

5S原則,既是指根據公關危機事件的規模、影響、性質及危害性,處理公關危機事件共有五條原則,即:承擔責任原則(Shoulder);真誠溝通原則(Sincerity);速度第一原則(Speed):系統運行原則(System);權威證實原則(Standard)。

當然,5S原則是最傳統的一套危機公關法則,到互聯網發達的今天,一個事件的傳播速度到輿論導向,往往會以更加驚人的速度和方向延伸。

那么在當下,筆者就結合了一些資料來具體盤點下,企業發布危機公關申明時,應該遵循的基本規則有哪些。

一,第一時間分析事件定性

在公關危機萌芽的階段,一定要第一時間就發布一篇申明么?恐怕不是,這時候,應該著手去分析整件事的定性。

危機,到底是理性層面的,還是感性層面的?

理性層面包括:商品質量問題、員工問題、經營問題等實實在在發生的情況,同時已經被媒體報道,此時則應該立即處理。

非理性層面的問題:如情緒、宗教、歷史情結等非商業性問題,則不一定需要立即處理,同時也不具備一定能立即處理的條件。

著重來看非理性的危機事件,往往代表著復雜的情緒因素,不是也不能一時半刻就「說清楚講明白」的。

因為此類的危機,大部份都不是來自企業的經營問題,而是被一些情緒化的事件所影響,此時正是有理說不清的時侯,與其急著表態,不如觀察一下風向再做決定,但同時也可發表一個簡單的事件陳述申明,來表示企業已經關注到這個情況,但尚不可下結論。

二,留有余地

危機事態的發展是不明朗的,由此對外溝通時,往往不能把話說得太死,要留有余地。

例如,盡量不要讓公司一把手,擔任新聞發言人,這樣情況有逆轉或事態升級時,情況突變沒有回旋余地,還可以有更高的發言人。

其次,不要不承諾,也不要過度承諾,因為一旦企業發表承諾,將會被當作是企業對社會的契約,隨時都會被拿出來審視。

三,始終誠實

事件發生后,一定要想辦法弱化自己的責任么?事實上這不是衡量危機公關好壞的標準,真正的標準是,是否保證企業說的每句話都是出于客觀事實。

管理者一定要認識到,公關要做的工作不是改變事實,而是還原真相,建立信任。

通過誠實的態度與表述,對細節的不隱瞞,才能更好的引導公眾對于事實的客觀認知,緩解民眾對企業的態度。

反而去封鎖信息、編造謊言,也許短時間內解決了問題,但長遠來看,都會埋下更嚴重的惡果。

四、口徑統一

在危機發生的第一時間內,企業內部應當迅速成立危機管理小組。

危機管理小組應分為四個小組:決策小組、信息管理小組、行政后勤小組、專家智囊團。

 

工作流程是,決策小組根據信息管理小組收集的信息,做出各種決策包括口徑的規劃與統一,口徑的規劃完成之后,應該有一個統一的出口,這個出口,就是新聞發言人。

最重要的是,任何人沒有經過最高領導人或者危機管理小組的授權,絕對不得擅自發言。

在媒體的誘導下,員工很可能會成為企業的非官方發言人,在不具備專業的發言能力與技巧時,所發言的內容就可能引發新的事端。

五.展現人性

面對有人因企業遭受到身心等創傷時,企業除了承擔責任外,更應展示出人性關懷的一面。

面對受害者,面對民眾的質問聲,站在人性的角度,去表現企業的同理心與道德責任,才能更好地安撫民眾的情緒,因為如果民眾情緒一直高亢,問題就絕不能得到有效的解決。

 

六、徹查環節,承擔情理之中的責任

 

事件的發生,往往有時是多個層面的因素共同導致的,企業這時要理性徹底地去分析摸清每一個環節,得出在整件事的發展中,企業的問題出現在哪里,如果確有此事,于情于理兩個層面,去承擔應負的責任,落實整改的地方,對民眾交代。

同時,徹查環節,也有助于幫助企業去判斷事件的真偽或源頭,如果是面對惡意的污蔑、謠言、惡意攻擊等,企業就應該拿出法律武器捍衛自己的聲譽。

公關危機管理」

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