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「危機公關成功案例」騰訊游戲的危機管理有哪些漏洞?

作者:盒瑞資訊 2019-08-09 我要評論

「 危機公關 成功案例」 負面處理 的出現并沒有固定的時間和特征,因此,危機公關就產生了。 企業危機公關 管理...

危機公關成功案例」

負面處理的出現并沒有固定的時間和特征,因此,危機公關就產生了。企業危機公關管理必須及時應對,盡最大努力控制局面,迅速找出原因,積極采取措施,努力挽回損失。如何防止危機公關?當公司陷入危機時如何應對危機?

最近兩年最成功又吸睛的游戲當然是王者榮耀了。從流量到年終獎,到被人民網發文批評,基本都是話題榜首。雖然沒有玩,但是覺得自己完全可以從危機公關的角度去說下農藥,蹭個熱點。

按慣例,先復盤一下公關危機事件:7月,人民網發文抨擊王者榮耀,列舉了一些諸如13歲學生因玩游戲被父親教訓后跳樓,11歲女孩為買裝備盜刷10余萬元,17歲少年狂打40小時后誘發腦梗險些喪命等事例,直指王者榮耀“負能量”。

次日,騰訊游戲發文宣布,將率先推出健康游戲防沉迷系統的“三板斧”,包括限制未成年人每天登陸時長、升級成長守護平臺、強化實名認證體系。隨后,人民網再次發文,指農藥游戲內容架空和虛構歷史,扭曲價值觀和歷史觀,并且過度沉溺讓孩子在精神與身體上過度消耗。針對此,騰訊游戲官方發布制作人李旻公開信,題目為《為了愛,為了夢想》,指出有人沉迷就來怪罪游戲,“覺得很委屈”。

然而,人民網不依不饒,第三次發文,指出應加強社交游戲監管,認為不管是游戲制作方、政府部門、家庭、學校等,都不能只顧眼前的輸贏,只有站在同一戰隊,才能打贏這場社交游戲的監管戰。隨后,騰訊官方微信再次發文側面回應人民網的質疑。盡管騰訊游戲回應的速度很快,也針對游戲沉迷問題提出了整改措施,但面對官媒三次攻擊,騰訊的回應似乎無效,股價開始大跌,1222億港元市值瞬間灰飛煙滅,連帶A股網游股也幾乎全軍覆沒。

為何騰訊的公關失敗了呢?

1.定調:游戲沉迷,責任在誰?這是本次危機公關的核心。人民網的第一篇評論認為,平臺有責任,政府監管也有責任。在第二篇評論中,人民網又加入家長的責任,原文是“如果家庭成員,尤其是家長對孩子或者不管不問,或者一封到底,縱使氣急敗壞也無濟于事,與其關上游戲的門還不如打開疏導陪伴的窗。”騰訊實際上借著游戲制作人之口,表達了一絲的委屈:“這就是一款游戲啊,和漫畫、電視劇、電影、武俠小說一樣啊。

就因為有人沉迷,就都來怪游戲,我們覺的有些委屈。”其實人民網的兩篇評論,并沒有把責任完全推給游戲,而是比較公允的認定平臺、政府、家長,都各自有各自的責任,這也是一個團戰。與直截了當地推出號稱史上最嚴的防沉迷系統這樣的行為相比,騰訊的聲明中,始終沒有明確對這個責任主體問題進行闡述,而是以李旻的游戲夢想這樣的情懷角度帶過,可能是一種公關技巧,但這種避重就輕并不可取。

通篇文章,李旻一直把王者榮耀比作自己的孩子,大談自己的理想,但沒有正視問題所在:“我充分體諒全中國的父母對自己兒女的這份愛,正如我們深愛著我們的孩子《王者榮耀》一樣。它可能算是一款不

 危機處理的公關技巧

錯的游戲,甚至是一個好游戲,但還遠遠談不上是一款偉大的游戲。”從委屈到情懷,一開始就沒有正視“責任”這個核心問題,是王者榮耀這次危機公關的最大問題,也是此事為何質疑不斷的主要原因。

2.表態和行動,到底哪個更重要?大部分時候,我們認為,行動比表態重要,因為前者是實際行為,后者只是動動嘴皮子,但從王者榮耀這件事情來看,行動在先的騰訊游戲為何沒有贏得媒體的支持,反而引來了質疑呢?其實,面對危機,表態和行動同等重要,尤其是對自己的問題和責任的認識。

比如在第一篇公開信,騰訊游戲負責人始終沒有說清楚自己為什么要做游戲防沉迷的理由,也就等同于沒有意識到問題的嚴重性:我的同事中,很多人已經為人父母……只要孩子陷入沉迷和過度的狀態,大家的煩惱與圈外的人,并沒有區別。我開始漸漸下了決心,必須要想辦法在防止未成年人沉迷這件事上做點什么了。很簡單,守護別人的孩子,就是守護王者榮耀,也就是守護我們自己的孩子。這是非常樸素的道理。

而且,這里還牽涉著理想——我,作為一個游戲人的理想。這個邏輯仿佛是:因為王者榮耀是我制作的,猶如我的孩子,所以,我不能讓它出事,現在,因為沉迷的問題,王者榮耀可能要出事,我得保護它,所以必須防沉迷?這樣的答復太過曖昧含混,顯然不能讓人接受。騰訊在第二篇對話中,以Q&A的方式,李旻明確了自己所擔負的責任,他甚至表達了未成年人保護系統已經成為整個騰訊集團的戰略目標。

正是由于對第一個問題闡述不清,騰訊游戲貽誤了戰機,才有了人民網的二評。其實,人民網兩篇文章的觀點是類似的,只不過在第二篇中明確點出了“社交游戲”的弊端,而此前,“社交游戲”這個關鍵詞是騰訊所津津樂道的“王者榮耀是騰訊的第三款社交軟件”。

顯然,李旻第二次的對話內容,比第一次的公開信,從公關的意義上,要更具有說服力。-------------文章來自51公關公司

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